海外植入人工耳蜗，听不好真着急，售后管事吗？

　　中国聋人网讯  近日，“聆听天使”发布了网友李欣致科利尔中国公司的函，讲述了自己花费重金，远赴海外，参加听力重建之旅，植入了澳大利亚科利尔公司最新款KANSO人工耳蜗。然而，后面的烦恼却陆续到来，最令她无助的是，对于售后服务调机的不满意，使他现在仍然不能好好开始听力康复。

　　具体是什么情况？下面看看“聆听天使”的情况介绍。 

重听效果大打折扣

　　李欣在给科利耳中国公司的求助信中，对提供她kanso产品的非官方代理公司表达出强烈不满，认为对方提供的调机服务不到位，导致她的重听效果大打折扣，并由于该产品在国内未上市，也无法请其他听力机构为她提供服务，获得最佳聆听效果。此外，她对以后的产品售后服务忧心忡忡，担心设备出问题后是否有人对她负责。
　　人工耳蜗植入效果问题，一直是这个行业最敏感问题，也是用户最关注的问题。由于大量人工耳蜗用户都是儿童，而且大多是语前聋患者，无法直接给出设备使用效果的真实判断。很多都是在设备使用几年后，家长发现设备补偿效果不佳，才对产品及服务产生质疑。但此时已过了手术和产品质量的追溯期，且影响耳蜗使用效果的因素复杂……而无法获得明确、客观的事实判定。
　　李欣的情况更为复杂，除了产品、手术和康复等多种因素，她的耳蜗购买、手术和设备调试渠道均为非官方正规渠道，又为植入后的聆听效果增加了很多不确定性。
　　以下是李欣给科利耳中国公司的求助信。
尊敬科利耳中国公司领导:
　　您好！我是一名植入科利耳人工耳蜗的患者，植入后我满怀对生活的向往，对未来的期待，然而距离手术到现在已经半年，开机也有五个月了，一路走来更多的是失望，不是对科利耳这个产品的失望，而是对售卖这个产品的公司感到深深的失望。
　　我于2018年年初在某人工耳蜗网站得知科利耳一体机kanso这个产品，通过咨询该网站的负责人，推荐给我一名kanso产品代理公司（简称A公司）业务员，由此和他们联系上开启了我的人工耳蜗之旅。
　　当时A公司的业务员及上面的领导都对我表现出深深的热情和关怀，他们承诺由一名奥地利外籍专家斯普林为我做手术，宣传说切口小手术创伤极低，术后三天就能开机，独有技术能保护耳蜗结构和残余听力。然而术后三天伤口肿胀挂不上外机，右耳残余听力一点也没有了，所谓的小切口也被横竖缝成了一条难看的虫子。
　　出院那天A公司的医生看了下我的耳朵说有点发炎，我当时充满了害怕，但他说没什么问题让我出院了，术后一个月缝线不掉，也不消化，伤口发炎不止，我着急地联系他们的医生，A公司医生给我的答复是：线会自己吸收的，挂点水吃点阿奇霉素就好。然后一个多月过去了，缝线仍然无法吸收，并且一直在发炎，该医生还是强调让我不要拆线，我要求联系为我做手术的外籍主刀医生也遭到拒绝。
　　在纠结痛苦又忐忑不安的心情里等来了开机，但开机后A公司的服务又让我陷入了更大的纠结中。
　　1、好不容易等到A公司调机师来给我开机，整个开机过程只持续差不多五分钟，理由是她要赶车回京。如果说开机是一个简单的事情，那么面对一个第一次做人工耳蜗、第一次开机的患者，是否应该花点时间与患者做一下沟通，比如了解一下患者感受、交代一些注意事项、解答患者满腔疑问？第一次开机体验就这么带着疑惑以及不愉快的心情结束了。
　　2、适应开机后的四个程序后，我去北京找那调机师进行调机，这算是时间最长的一次，总费时半小时。
　　3、在她调机后，我听不好的情况下，我有寻求过其他调机师的帮助，但他们没有权利给我调试一体机kanso，因此我试戴了N6一星期，确实要比A公司调的要清晰些。不得已我又找她进行第三次调试，但是这一次的调机又是五分钟结束，调机师甚至没有任何耐心去倾听我的反馈和感受。
　　4、我要求提供我的调机MAP图，第一次调机师给我发了图片，第二次却遭到拒绝，理由是这不是我的权力，说我会拿给别人看。我要求看自己的调机数据是不是每一个患者的权利？我也和许多耳蜗植入者交流过，他们都大方地分享自己每一次调机的进步，也没见谁说这是不允许看的。
　　5.直到今天快五个月了，我听得并不尽如人意，每次五分钟的调机时间能让聆听天使得到什么？他们觉得我听不好就是我没有适应好的错。还说听懂起码要一年。
　　当然我知道每个人情况不一样，植入人工耳蜗也需要时间适应和积极做好康复训练，但是不可否认的是调机也起着至关重要的作用。作为一个调机师是否应该认真倾听患者的感受？调机服务尚且如此，我也开始担心我的售后服务是否有保障，等哪天我的机器出问题的时候，A公司又将是怎样的态度？设备厂家又能否负责？
　　人工耳蜗这项伟大的发明为无数听障者带来了福音，我本人也十分感谢科利耳公司这个产品让我重返有声世界，但是听到并不等于听懂，如果调机师没有给我调到合适的程度，我再怎么努力去康复也是徒劳无功的，kanso这个产品在中国尚未上市，因此别人也无法给我调机，在此我恳请科利耳总公司能够指派一位调机师帮我调试人工耳蜗。也希望科利耳总公司能规范一下这种没有授权的售卖行为，毕竟聆听天使已经付出高昂的代价去购买你们的产品。

植入者:李欣    2018.10.21

问题出在设备调试上？

　　收到这封求助信后，聆听天使第一时间和资深听力专家、人工耳蜗专家进行了深入采访，也试图和科利耳中国公司取得联系，希望能尽快帮李欣找到她“听不好”的原因，并帮助她解决听不好这个“终极”问题。
　　虽然李欣的耳蜗并不是从科利耳中国的正规渠道购买、植入的，从法律上来说，科利耳中国公司对李欣的耳蜗植入和重新调试，不负有任何责任。但考虑到用户为听障人士，和澳大利亚的科利耳总公司沟通有困难，她希望可以就近获得本地公司的支持，也有可理解、同情之处。
　　一位了解该事件的资深人工耳蜗用户家长表示，从李欣的相关检测结果来看，她的人工耳蜗植入手术还是比较成功的，伤口发炎可能与手术有关，也可能与术后护理有关系。而且她是语后聋，并不存在需要很长的康复和适应时间，问题很可能就出在调机环节上。

个人对耳蜗的期望值需要管理

　　北京大学第一医院资深听力专家魏朝刚教授认为，人工耳蜗用户出现不满意的情况，除了和实际助听效果有关，还和用户对耳蜗声音的个人期望值紧密相关。尤其是语后聋用户，容易把耳蜗补偿后的声音和听力损失之前的声音品质做对比，当植入后短时间内达不到听损之前的聆听效果，就会出现心理落差。所以对这类患者，调机师更需要认真聆听他们的问题，花费更多时间和他们解释和沟通，帮助他们早日适应人工耳蜗。

（北大医院魏朝刚教授）

　　对于李欣的诉求，魏教授表示，要判断耳蜗助听效果究竟如何，可以做两个评估，声场助听评估与言语测听效果评估，客观了解一下当前的聆听状态。另外，和调机师建立信任关系，多做沟通也是很有必要的。总体来说，语后聋用户，只要多沟通、多适应，通常3至5个月就能获得比较好的聆听效果，将来还会越来越好。

加强人工耳蜗市场监管

　　最先进的人工耳蜗、高昂的购置费用，满怀期待地憧憬，到现在为止，也没有换来一个令人乐观的结果。这中间可能存在多方面原因：服务渠道不给力、病患个人期望值管理和康复训练不理想、术后调机不恰当。
　　这也提醒聆听天使的人工耳蜗用户，人工耳蜗不是一个简单的产品，它需要周密的术前检测、评估；需要规范、高标准的植入手术；以及术后专业、周到的售后服务作为配套保障。如果误选择了不正规、不负责任的耳蜗代理机构，把自己置于法律和市场都监管不到的空白地带，再加之自身的沟通障碍，真是深陷泥潭而难以自拔。
　　聆听天使也呼吁政府要对人工耳蜗市场严加监管，残障人士的权益容不得无良商家一再损害、践踏。损害残障人利益的商家不仅仅是赚他们的黑心钱，还会让残障人士的境遇更加困窘、不堪，同时，也挑战了社会良知的底线。
　　来源：境远　聆听天使
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