上海：窗口开通手语视频服务方便听障者

听障人士扮演的社会角色已日趋多样，如互联网客服、快递员、手语教师、短视频网红或艺术家等。然而，许多健全人依然不了解听障者的独特语言——手语，当我们遇到他们时，当他们向我们求助、咨询时，往往手足无措。现在，在上海一些公共场所，这样的沟通障碍有了解决方案——实时手语翻译服务已经上线。

 

专职手语翻译员在线解说
 
普陀区宜川路街道工作人员俞清多年前在市残联学过系统性的手语，但街道工作中真正用到手语的机会不多，久而久之就生疏了。今年9月，他成为一名社区事务受理服务中心的“残联业务”轮值柜员，要面对面与听障人士沟通，他有点担心不能胜任。好在，此次岗位调动配合着业务窗口功能升级：柜台上专设一台iPad设备，打开手语客服软件，就能与12345市民服务热线的专职手语翻译员远程视频，手语翻译员在线为听障人士和柜员双向解说。
 
不久前的一天，听障人士肖海霞在亲友陪同下来到宜川路街道社区事务受理服务中心，办理开通“聋信卡”流量套餐业务。通过手机打字，她告诉记者，此前来办理业务时，她得提前把需求写在纸上，交给服务中心的预检员，由他们安排办理。而在办事时，柜台还需准备一叠A4纸，双方现场手写办理诉求和要求。一来二去，双方要写满正反两面的A4纸。“手写速度慢，写到后面开始潦草，辨认难度也大。”
 
“如今自己就能完成。”在办事柜台坐下，肖海霞发现柜员让她面对iPad，和视频那头的手语客服对话。“这是我们自己的语言，更方便了。”试用几次这个功能后，俞清长舒了一口气，“效率提高太多了！”在12345的翻译员快速转译下，短短几分钟，俞清就在后台完成信息登记，并将办理流程解释清楚。手中的A4纸也换成一小叠便笺，只需记下重点即可。
 
手语视频服务将在全市推广
 
在现场，记者还碰到71岁的周美华及其老伴，他们俩都是听障人士，一起来更换过期的社保卡。曾经，由于不会使用智能手机，她不得不通过写字和业务员交流，哆哆嗦嗦写得费劲。手语翻译服务无疑减轻了他们的沟通负担。
 
在上海，像周美华这样的听障人士有7.28万名，由于手语翻译员不足，他们外出办事、看病常会遇到沟通障碍，许多优惠政策和便民服务无法享受。根据市听力及言语残疾人协会调研的数据，在就医和政府公共服务窗口办理事务方面，全市分别有70.7%和54.4%的听障人士有手语翻译需求。为此，上海开始在听障人士看病、基层窗口办事需求较多的区行政服务中心、街镇社区事务受理服务中心、司法服务窗口和人民医院大厅试点，开通手语视频服务。首批试点的普陀区自9月12日开通手语视频服务以来，已有近100位听障人士实现无障碍咨询和各项公共服务事项的办理。
 
“我们想为听障人士提供能独自办事的条件。”社区事务受理服务中心工作人员施芝雯说，宜川路街道有4900多名听障人士，因此在全市率先申请这一服务试点。“1.0版本是专设一个残联窗口提供手语翻译服务，但受理能力相对有限，听障人士往往还要重新取号去综合业务窗口等位。2.0版本在预检台设置一台iPad，提前让手语翻译员介入，判断业务受理类型。接下来的3.0版本，考虑取消残联窗口，将业务并入综合窗口，灵活借助12345手语翻译服务，实现听障人士和健全人之间的无差别受理。”
 
10月15日，手语视频服务赋能基层窗口计划在全市推广应用，随着业务量增加，视频的另一端——12345市民服务热线，也将增派手语视频服务坐席数量，提高话务员工作能力和水平，确保做到“接得通、答得准、译得好”，为基层服务窗口和听障人士提供优质服务。
 
来源：解放日报 车佳楠

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